Quand un paiement échoue

Quand un renouvellement ne peut pas être prélevé, votre centre de plongée continue de fonctionner pendant que le paiement est retenté. Personne n'est bloqué à ce stade, et les clients peuvent toujours réserver. Une carte refusée lors de votre première souscription est un autre cas, voir Abonnez-vous à DivePilot.

Comment vous l'apprenez

DivePilot écrit à l'e-mail professionnel indiqué à l'inscription. Ce sont ces e-mails qu'il faut surveiller : votre équipe ne reçoit aucune notification dans l'application.

Pour une confirmation, appuyez sur Confirmer le paiement et approuvez le paiement auprès de votre banque.

Ce qu'affiche l'onglet Abonnement

Paramètres, puis Abonnement affiche une carte rouge, Problème de paiement : « Nous n'avons pas pu traiter votre dernier paiement. Mettez à jour votre moyen de paiement ci-dessous - votre compte continue de fonctionner pendant que nous réessayons. » La même carte apparaît tant qu'une confirmation bancaire est en attente.

Dans cet état, la carte de la formule et les tuiles en dessous ne peuvent pas charger leurs détails. Elles peuvent quand même afficher Actif, sans date de renouvellement, Mensuel sous Cycle de facturation même pour une formule annuelle, et aucune carte bancaire. Fiez-vous à la carte rouge, pas au badge.

Régler le problème

1. Sur Abonnement, appuyez sur la ligne Moyen de paiement. Une page Stripe s'ouvre dans un nouvel onglet.
2. Ajoutez-y une carte valide, ou réglez la cause du refus avec votre banque.
3. Pour payer tout de suite au lieu d'attendre la prochaine tentative, allez dans Historique des paiements, ouvrez la facture impayée avec l'icône au bout de sa ligne et payez-la sur la page Stripe.

Une fois la facture payée, votre abonnement redevient normal et la carte rouge disparaît quand vous rechargez la page.

Remarque : Tant que votre centre de plongée fonctionne encore et que vous êtes connecté, le bouton Mettre à jour le paiement de l'e-mail d'échec de paiement ouvre une page intitulée Abonnement requis avec un formulaire de carte. Ne vous abonnez pas depuis cette page : cela démarre un second abonnement, voir plus bas. Réglez plutôt le paiement depuis l'onglet Abonnement.

Les nouvelles tentatives et la dernière

C'est Stripe, et non DivePilot, qui décide quand un paiement est retenté. Si le paiement échoue encore après la dernière tentative, vous recevez à nouveau l'e-mail d'échec de paiement et votre centre de plongée est bloqué. Pour toute personne qui peut gérer l'abonnement, la page qui suit la connexion affiche l'un de ces deux titres :

• Votre abonnement a été résilié : Stripe a mis fin à l'abonnement. Vous recevez aussi l'e-mail « Votre abonnement DivePilot a été résilié » ; sa phrase indiquant que vous gardez l'accès jusqu'à la fin de la période payée ne s'applique pas, l'accès a déjà pris fin. Abonnez-vous à nouveau sur cette page ; rien n'a été supprimé.
• Votre abonnement a expiré : l'abonnement impayé existe peut-être encore chez Stripe. Écrivez à support@divepilot.app avant de vous réabonner, pour ne pas vous retrouver à payer deux abonnements. Si Stripe garde cet abonnement ouvert, le blocage se lève de lui-même en moins d'une journée, la facture restant impayée.

Ce que le blocage signifie pour votre équipe et vos clients est expliqué dans Quand l'accès a pris fin.

Prélevé deux fois

Vous abonner sur la page Abonnement requis ou Votre abonnement a expiré alors que l'abonnement impayé existe encore démarre un second abonnement, distinct du premier. L'ancien n'est pas arrêté : Stripe peut encore encaisser sa facture impayée, et s'il y parvient, l'ancien abonnement continue de se renouveler. DivePilot n'envoie aucun e-mail au sujet de l'ancien, n'affiche pas ses nouvelles factures dans Historique des paiements, et Résilier l'abonnement n'agit que sur le nouveau.

Si votre relevé bancaire montre plus de prélèvements DivePilot que Historique des paiements, ou un prélèvement que vous ne reconnaissez pas, écrivez à support@divepilot.app avec la date et le montant de chacun, afin que l'abonnement en trop soit résilié et qu'un remboursement soit demandé. L'application n'a pas de bouton de remboursement, et les conditions d'utilisation excluent tout remboursement pour une période partielle, sauf lorsque la loi l'impose.